FAZER AS ENTREVISTAS

Na terça-feira do Design Sprint, vocês aprenderam os atalhos para recrutar clientes perfeitos do público-alvo. Agora, vocês aprenderão a fazer as entrevistas com eles. Essas conversas estruturadas podem ensinar muito sobre as pessoas que usam seus produtos ou serviços, podem revelar problemas ocultos em suas soluções e o “porquê” por trás de tudo isso.

Independentemente do tipo de consumidor com que estejam conversando ou o modelo de protótipo que esteja testando, o ideal é utilizar essa estrutura básica de cinco passos:

1. Um cumprimento amigável de boas-vindas para dar início à entrevista;

2. Uma série de perguntas de contextualização sobre o cliente;

3. Apresentação do protótipo;

4. Tarefas detalhadas para que o cliente reaja ao protótipo;

5. Um rápido debriefing para registrar os pensamentos e as impressões gerais do cliente.

1. CUMPRIMENTO AMIGÁVEL

Todo mundo precisa se sentir à vontade para se abrir, conversar com sinceridade e ter espírito crítico. Sendo assim, a primeira tarefa do Entrevistador é dar as boas-vindas ao cliente e deixá-lo confortável. Isso significa um cumprimento caloroso e uma rápida troca de amenidades sobre o clima, por exemplo.

A primeira tarefa também implica em muitos sorrisos. Se o Entrevistador não estiver muito no clima para sorrir, o ideal é que ele faça um pré-preparo para as entrevistas ouvindo músicas animadas e tendo pensamentos positivos.

Quando o cliente estiver confortavelmente sentado na sala da entrevista, o Entrevistador deve dizer algo como:

• Obrigado por ter vindo hoje! Sempre tentamos aperfeiçoar nosso produto, e receber um retorno sincero seu é uma parte muito importante desse processo.

• Esta entrevista será bastante informal. Vou fazer muitas perguntas, mas não estou testando você — estou testando este produto. Se você se sentir perdido ou confuso, a culpa não é sua. Na verdade, para nós, é até bom encontrar problemas que precisamos consertar.

• Vou começar fazendo algumas perguntas de contextualização, e em seguida mostrarei algumas coisas em que estamos trabalhando. Você tem alguma dúvida antes de começarmos?

O Entrevistador também deve perguntar ao cliente se há algum problema em gravar e transmitir o vídeo da entrevista, e deve garantir que o cliente assine um documento de autorização de uso de imagem¹.

2. PERGUNTAS DE CONTEXTUALIZAÇÃO

Logo após a apresentação, é normal que vocês fiquem muito ansiosos para mostrarem o protótipo para o cliente. Mas tenham calma. Em vez disso, o ideal é o Entrevistador começar devagar, fazendo algumas perguntas sobre a vida, os interesses e as atividades do cliente.

Essas perguntas ajudam a criar uma conexão, mas também lhes dão um contexto para entenderem e interpretarem as reações e respostas dos clientes.

Uma boa sessão de perguntas contextuais começa com uma troca de amenidades e depois passa para questões relevantes ao Design Sprint. Se o Entrevistador fizer tudo certo, os clientes não vão nem perceber que a entrevista começou. Vai parecer uma conversa natural.

Vocês podem começar as perguntas de contextualização mais ou menos assim:

• Em que área você trabalha?

• Há quanto tempo trabalha nisso?

• O que faz quando não está trabalhando?

• O que faz para se cuidar?

• O que faz para manter a forma?

• O que faz para se manter ativo?

• Você já usou algum aplicativo ou site ou qualquer outra coisa para ajudá-lo a manter a forma?

• Se sim, quais?

• O que você queria que essas coisas fizessem por você?

• O que gosta ou não gosta nessas coisas?

• Você pagou por elas?

• Por quê você pagou por elas?

• Por quê você não pagaria por elas?

Assim como no exemplo a cima, o Entrevistador pode começar com uma conversa genérica “Em que área você trabalha?” e depois passar de forma natural para um assunto mais relacionado ao protótipo “O que faz para se cuidar?”.

A cada pergunta o Entrevistador deve incentivava o cliente com sorrisos, acenos de cabeça e contato visual.

As perguntas de contextualização deixam os clientes mais à vontade e receptivos. Muitas vezes as respostas também ajudam a entender como o produto ou serviço se encaixa na vida deles e as vezes também revelam o que eles acham sobre a concorrência.

3. APESENTAÇÃO DO PROTÓTIPO

Agora, finalmente vocês estão pronto para mostrar o protótipo ao cliente. E podem começar assim:

• Você estaria disposto a olhar um protótipo?

• Pode ser que algumas coisas ainda não funcionem muito bem, mas se você deparar com algo assim eu aviso.

• Não há respostas certas ou erradas. Como não fui eu que desenvolvi isso, você não vai me magoar nem me agradar. Na verdade, o que vai me ajudar muito é um feedback franco e sincero.

• Conforme for avançando, por favor, pense em voz alta. Diga o que está tentando fazer e como acha que pode pôr em prática. Se ficar confuso ou não entender alguma coisa, por favor, avise. Se vir algo de que goste, fale também.

4. TAREFAS E EMPURRÕEZINHOS

O produto ou serviço de vocês vai estar por conta própria no mundo real, as pessoas vão encontrá-lo, avaliá-lo e usá-lo sem vocês ao lado para fazer as vezes de guia. Pedir aos clientes que executem tarefas realistas durante a entrevista é a melhor forma de estimular essa experiência no mundo de verdade.

Boas instruções para a execução de tarefas são como dicas para uma caça ao tesouro — não é divertido (nem útil) se dizem aonde você deve ir e o que deve fazer. Você tem que observar os clientes descobrindo por si mesmos como o protótipo funciona. 

5. UM RÁPIDO DEBRIEFING

Para encerrar a entrevista, o Entrevistador deve fazer algumas perguntas para consolidar suas conclusões. Vocês vão ver e ouvir muitas coisas durante cada entrevista, e pode ser difícil selecionar as reações, os êxitos e as falhas mais importantes. Se o Entrevistador fizer essas perguntas finais, os clientes podem ajudá-los a revisar tudo que vocês apuraram:

• O que acha deste produto em comparação ao que você já tem?

• Do que gostou neste produto?

• Do que não gostou neste produto?

• Como você descreveria este produto para um amigo?

• Se tivesse três desejos para melhorar este produto, quais seriam?

Não se preocupem — perguntar sobre os “três desejos” não significa colocar o planejamento do produto nas mãos do cliente. Em vez disso, a pergunta ajuda os clientes a articularem suas reações.

Quando a conversa chega ao fim, o Entrevistador agradece ao cliente, dá a ele um vale presente e o conduz até a saída.

O Entrevistador deve se manter envolvido na conversa ao longo de toda a entrevista. Deve encorajar o cliente a falar, mas permanecer neutro usando expressões como “certo” e “ok”, e não “ótimo!” ou “bom trabalho!”.

Não há necessidade do Entrevistador fazer anotações. O restante da equipe na sala do Design Sprint já estará fazendo isso.

É claro que o Entrevistador não precisa memorizar cada pergunta e nem mesmo todos os cinco passos listados aqui. Na quinta-feira, ele pode começar escrevendo um roteiro enquanto os outros membros da equipe desenvolvem o protótipo. Na sexta-feira, ele pode imprimir o roteiro para consultá-lo durante a entrevista.

Esse guia não apenas facilitará a condução das entrevistas, como as tornará consistentes - o que ajuda na identificação de padrões ao longo do dia.

E aí, o que está achando do conteúdo até aqui? Esperamos que esteja gostando, mas principalmente que esteja sendo útil e muito relevante para você!

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