COMO ENTREVISTAR

Na sexta-feira do Design Sprint uma pessoa da equipe fará o papel de Entrevistador. Ela conversará com cinco pessoas do público-alvo ideal, uma de cada vez. Deixará cada uma tentar concluir uma tarefa no protótipo e fará algumas perguntas para entender o que estão pensando conforme interagem com ele. Enquanto isso, em outra sala, o restante da equipe vai assistir a uma transmissão ao vivo da entrevista e fará anotações sobre as reações dos clientes.

Essas entrevistas são uma montanha-russa de emoções. Se o protótipo confundir os clientes, vocês ficarão frustrado. Se não gostam das novas ideias, vocês se decepcionarão. Entretanto, quando concluem uma tarefa difícil, entendem algo que vocês há meses vêm tentando explicar ou escolhem a solução de vocês, e não a do concorrente, vocês se sentirão nas nuvens. Depois de cinco entrevistas, será fácil identificar os padrões.

Sim, a ideia de fazer um teste com uma amostra tão pequena pode incomodar um pouco.

• Vale a pena conversar com apenas cinco clientes?

• As informações obtidas serão relevantes?

No início da semana, vocês recrutaram e selecionaram cuidadosamente participantes que se encaixam no perfil do público-alvo de vocês. Como irão conversar com as pessoas certas, você podem confiar no que eles irão dizer. E, sim, vocês irão aprender muita coisa com apenas cinco deles.

CINCO NÃO É POUCO?

Jakob Nielsen é um especialista em pesquisas com usuários. Nos anos 1990, foi pioneiro no campo da usabilidade de sites (o estudo de como projetar sites que as pessoas consigam entender). Ao longo da carreira, acompanhou milhares de entrevistas com clientes e, a certa altura, se perguntou:

• Quantas entrevistas são necessárias para identificarmos os padrões mais importantes?

Assim, Nielsen analisou 83 de seus próprios estudos com produtos¹. Assinalou em um gráfico quantos problemas foram descobertos após dez entrevistas, vinte entrevistas, e assim por diante. Os resultados foram ao mesmo tempo consistentes e surpreendentes: cerca de 85% dos problemas foram observados depois de apenas cinco entrevistas.

O teste com mais participantes não levou a um número muito maior de informações, só a muito mais trabalho. O número de descobertas rapidamente alcança um ponto em que os retornos começam a diminuir, concluiu Nielsen: 

• Não há muitos benefícios adicionais em se analisar mais do que cinco pessoas no mesmo estudo; a taxa de retorno despenca como uma pedra. 

Em vez de investir muito mais tempo para encontrar os últimos 15%, Nielsen percebeu que podia simplesmente resolver os 85% e testar outra vez.

O mesmo fenômeno acontece na maioria dos testes do Design Sprint. Geralmente o quinto cliente apenas confirma os padrões exibidos nos quatro primeiras entrevistos. Quando são feitos testes com um número maior de clientes - nunca vale a pena.

CINCO ENTREVISTAS EM UM DIA

O número cinco, também é muito conveniente. É possível encaixar cinco entrevistas de quarenta e cinco minutos no mesmo dia, com tempo para um rápido intervalo de 15 minutos entre cada uma delas para a equipe fazer um debriefing².

• 10:15 - Entrevista #1

• 11:00 - Intervalo

• 11:15 - Entrevista #2

• 12:00 - Intervalo

• 12:15 - Entrevista #3

• 13:00 - Almoço

• 14:00 - Entrevista #4

• 14:45 - Intervalo

• 15:00 - Entrevista #5

• 15:45 - Intervalo

Esse cronograma permite que todos da equipe assistam juntos às entrevistas e as analisem em primeira mão. Isso significa não ter que esperar pelos resultados nem tentar interpretá-los. 

Entrevistas individuais são um atalho extraordinário, pois permitem que seja feito um teste com a fachada do produto muito antes de vocês desenvolvê-lo de fato — e se apaixonarem por ele. Geram resultados relevantes em um só dia. Mas também oferecem um dado importante que é quase impossível obter com dados quantitativos em grande escala:

• Por que as coisas funcionam ou não.

Esse “por que” é decisivo. Se vocês não sabem por que um produto ou serviço não funciona, é difícil consertá-lo.

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